Lembro-me de querer ser professora desde muito cedo, diria aí desde a quarta classe. Ainda sou do tempo em que os professores marcavam a vida dos alunos e os encorajavam e ajudavam muito para além das aulas. Acho que tentei copiar a minha caligrafia de uma professora que admirava imenso e ainda hoje mantenho contacto com pelo menos uma das minhas professoras preferidas. Mas depois, num momento qualquer da universidade, decidi que não estava para estender o curso com mais dois anos de cadeiras pedagógicas e um estágio que podiam não me levar a lado nenhum. Mal sabia eu no inferno que a vida dos professores se ia tornar...
Isto tudo para dizer que as duas saídas profissionais mais lógicas do meu curso eram o ensino ou a continuação da investigação académica. Tinha desistido de ser professora e também nunca tive nenhum interesse por uma carreira académica (não sou uma pessoa excepcionalmente paciente, interessada, curiosa, aplicada e estou longe de ser uma intelectual) e por isso as minhas opções profissionais estavam limitadas à minha vontade de aprender outras coisas e à vantagem de saber outras línguas - e foi assim que cheguei ao serviço ao cliente.
Já trabalhei em várias áreas (telecomunicações, facturação, seguros e pagamentos electrónicos) e também já desempenhei várias funções (de operadora a chefe de equipa) e acho sinceramente que a única experiência de call center que tive acabou por condicionar indefinidamente a maneira como olho para o trabalho. Nunca a considerei uma posição menor, embora saiba perfeitamente o que toda a gente pensa. Só que acho que o operador de call center é uma figura injustiçada por duas razões distintas: porque o serviço ao cliente funciona bastante mal (pelo menos nas empresas onde trabalhei e nas empresas onde sou mais frequentemente cliente) e porque as pessoas não têm, por norma, qualquer brio profissional. Como eu acredito que qualquer emprego deve ser feito da melhor maneira que nos for possível (não interessa área, posição, experiência ou escolaridade), chateio-me um bocado com o desleixo das pessoas cuja principal função é dar suporte a outras pessoas.
Mas hoje as minha palavras não são para os empregados, mas sim para os clientes. Acordei com aquela sensação normal de "Vamos lá a mais uma semana de trabalho" e foi assim que comecei a trabalhar. Mas os clientes logo se encarregaram de me acabar com o optimismo todo com a sua arrogância, com o seu desdém, com a sua sobranceria, com a sua falta de tempo para resolver os seus problemas. É que uma pessoa até pode ser bem intencionada mas ser desconsiderada por três ou quatro pessoas de seguida desanima qualquer um. E por isso, porque todos somos clientes mas nem todos sabemos o que significa ajudar clientes, é que acho que nos devemos pôr no lugar dessas pessoas. Ser cliente de alguém não nos traz poderes infinitos para destratar pessoas, para nos libertarmos da pressão de outros problemas. Às vezes pode parecer o contrário mas na maior parte dos casos não é uma máquina que responde: é uma pessoa. E não nos fazia nada mal lembrarmo-nos disto com alguma frequência e darmos o benefício da dúvida. De vez em quando, vá. E acreditar que ainda há gente que se importa. Garanto que sim.
1 comentário:
Querida, mas em todas as profissões há bons e maus profissionais! pena é que na nossa mente fiquem só, normalmente os maus! Porém a minha experiência dos Call centers é mt positiva, tanto que por duas vezes fiz questão de saber o nome de quem me atendeu e para onde devia mandar uma nota de satisfação, e fi-lo. Quem me atendeu teve uma paciência imensa para me resolver os problemas informáticos que tive!
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